网络时代的客户关系管理-以携程网为例

网络时代的客户关系管理-以携程网为例(论文11400字)
摘  要
1994年，我国正式接入互联网，自此互联网便走上了快速发展的道路，随之发展起来的电子商务更是给企业、家庭、个人的工作方式和生活方式带来极大的变化。伴随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，旅游已经成为一种时尚，这给旅游电子商务带来了商机，而携程网则是旅游电子商务领域的领导者。在网络时代下，客户关系管理的应用也成为企业急需解决的一大难题。本文以携程网为例，通过研究发现携程网CRM系统中的呼叫中心部分成本过大、其网站建设缺乏互动性。根据以上不足，并结合网络时代下的客户关系管理特征，提出三点建议：一是加大线上营销的力度；二是建立景点与客户联接的互动平台；三是提供个性化的人性服务。

关键词：网络时代； 客户关系管理； 旅游电子商务； 携程旅行网
 
Abstract
In 1994, China's official access to the Internet, since the Internet has embarked on a path of rapid development, along with the development of e-commerce is up to businesses, families and individuals work and life bring great changes. Along with China's economic development and people's living standards improve, tourism has become a fashion, that e-commerce has brought opportunities to travel, but Ctrip Website is a leader in the field of tourism e-commerce. In the Internet age, Customer Relationship Management, enterprise applications has become an urgent need to solve a major problem. In this paper, Ctrip Website, for example, through research and development in the CRM system Ctrip Website call center part of the cost is too large, the lack of interaction between the construction site. According to the above shortcomings, combined with customer relationship management features in the Internet age, to make three suggestions: First, to increase online marketing efforts; the second is to establish connection with customers Attractions interactive platform; the third is to provide personalized service of humanity.

Key words： Internet age;  Customer Relationship Management;
  Tourism Electronic Commerce;  Ctrip Website

目录
摘  要    - 1 -
Abstract    - 2 -
一、引言    - 3 -
（一）选题背景    - 3 -
（二）目的和意义    - 3 -
二、客户关系管理和旅游电子商务相关理论概述    - 2 -
（一）客户关系管理相关理论    - 2 -
1．客户关系管理的定义及其核心    - 2 -
2．网络化客户关系管理的产生及发展    - 3 -
3．网络化客户关系管理的特征    - 3 -
（二）旅游电子商务相关理论    - 4 -
（三）客户关系管理与旅游电子商务的结合    - 5 -
三、携程旅行网的CRM系统分析    - 5 -
（一）携程旅行网简介    - 5 -
（二）携程旅行网CRM系统分析    - 6 -
1．携程旅行网的CRM系统    - 6 -
2．携程旅行网CRM系统的作用    - 7 -
四、携程旅行网CRM系统存在的不足及改进建议    - 8 -
（一）携程旅行网CRM系统存在的不足及其影响    - 8 -
1.呼叫中心成本过大    - 8 -
2.网站缺乏互动性    - 9 -
（二）携程旅行网目前面临的环境与挑战分析    - 9 -
（三）携程旅行网CRM系统的改进建议    - 10 -
1.加大在线营销力度    - 10 -
2.建立景点与客户相联接的互动平台    - 10 -
3.提供个性化的人性服务    - 10 -
五、总结和展望    - 11 -
参考文献    - 12 -